Fragen und Antworten

1. Was bedeutet "Messung der Servicequalität mittels Mystery Shopping"?

Sind Zufriedenheit oder Präferenzen von Kunden und Kundensegmenten zu erfassen, bietet die klassische Marktforschung mit Kundenbefragungen, Fokusgruppen u.a. ausgefeilte und etablierte Methoden an. Solche Methoden helfen jedoch nicht weiter, wenn es darum geht, die Qualität des Kundenkontaktes selbst, also die Qualität von Beratung, Betreuungsprozess und die am Point of Sales tatsächlich gelebte Kundenorientierung zu analysieren. Und doch wird gerade in diesem Bereich der Vertriebserfolg realisiert - oder eben nicht. Damit alles für den Vertriebserfolg getan wird, haben viele Unternehmen eine Reihe von Service Standards eingeführt, die in Schulungen und Ausbildung vermittelt werden. Die Umsetzung solcher Standards zu messen, ist der Zweck von Mystery Shopping.   [mehr(Adobe-pdf)...]  Den kompletten Beitrag können Sie hier downloaden   

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2. Was tut ein Service Checker?

Ein Service Checker sollte gerne einkaufen gehen, ein kritischer Kunde und ein guter Beobachter sein und ein gutes Gedächtnis besitzen.Ihre Aufgabe ist ganz einfach: Sie besuchen in Ihrer näheren Umgebung nach unserem Auftrag Einzelhandelsgeschäfte, Restaurants, Banken, bzw. verschiedene Dienstleistungs-unternehmen. Sie werden dort nur beobachten, nur bei speziellen Aufträgen brauchen Sie jemanden zu interviewen, Sie sollten sich möglichst unauffällig verhalten. Selbstverständlich werden Ihre Angaben mit äußerster Diskretion behandelt.

Unsere Auftraggeber, die uns mit den "Marktbeobachtungen" betrauen, verlangen eine Auswahl unserer "Tester" nach demographischen Gesichtspunkten. D.h. manchmal werden z.B. nur Brillenträger verlangt, ein anderes Mal Hausfrauen um die Vierzig mit einem bestimmten Monatseinkommen, usw. Wir bitten Sie deshalb den gesamten Bewerbungsbogens besonders gewissenhaft auszufüllen.

Übrigens: Servicechecker, Testkunden, Testkäufer, Mystery shopper, Secret shopper, Testgäste, Storechecker, Shopcontroller werden synonym verwendet und meinen alle dasselbe.             

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3. Was ist das Ziel meiner Tätigkeit als Service Check Mitarbeiter?  

Service-Checker gehen in Einzelhandelsgeschäfte, Restaurants, Banken, Tankstellen etc. und verhalten sich dort wie ganz normale Kunden. Nach Verlassen des Geschäftes füllen sie einen Fragebogen aus, den wir für unsere Kunden speziell designen. Als ein Service-Checker sind Sie die Augen und Ohren für unsere Kunden. Die Ergebnisse solcher Checks ermöglichen es unseren Kunden, ihre Verkaufstrainingsprogramme zu verfeinern und den Kundenservice zu erhöhen.

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4. Warum sollte ich Service Checker werden?

Als Service-Checker haben Sie die Möglichkeit, Einzelhandelsketten, Restaurants, Banken etc. durch Ihre Tätigkeit wertvolle Hinweise zur Verbesserung des Kundenservices zu geben und auch konstruktive Kritik zu üben.

Diese Tätigkeit ist sehr interessant und auch ein leichter Weg, bei einem Einkaufsgang, den man sowieso vorhat, ein wenig Geld nebenbei dazuzuverdienen.

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5. Wie lange brauche ich für einen Auftrag und welche Bezahlung erhalte ich dafür?

Die Zeit zur Bearbeitung eines kompletten Auftrages beträgt normalerweise weniger als eine Stunde - und die Bezahlung dafür ca. 15 Euro. Es gibt natürlich auch Projekte, wo Sie mehr Zeit zu investieren haben und dafür wird natürlich dann auch mehr bezahlt.

Oft gibt es auch die Möglichkeit, entweder gratis zu essen oder preisgünstig zum Friseur zu gehen...

Das Honorar ist für jeden Auftrag verschieden und wird Ihnen, bevor Sie den Auftrag annehmen, telefonisch mitgeteilt. Ihre Honorare werden am Ende eines jeden Monats auf Ihr Bankkonto überwiesen. Sollten Sie einen Kauf tätigen müssen, wird der Betrag für diesen Kauf innerhalb von 5 Tagen nach Erhalt des Reports bezahlt. Das Honorar wird selbstverständlich nur für gewissenhaft und vollständig ausgefüllte Fragebogen und für tatsächlich erfolgte Besuche bezahlt.

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6. Bin ich bei der Firma SMC Schmitt Management Consulting angestellt?

Nein, Sie sind freier Mitarbeiter! Als solcher stellen Sie uns eine Rechnung, die wir Ihnen vorgefertigt zum Gegenzeichnen bei jedem Auftrag beilegen. Diesbezüglich werden Sie von uns speziell informiert.

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7. Muß ich beim Besuch der Geschäfte immer etwas kaufen?

Nicht immer. Es kommt aber öfters vor, daß unser Auftraggeber es ausdrücklich wünscht, daß Waren gekauft werden. In solchen Fällen haben Sie die Möglichkeit, entweder die Produkte zu einem verbilligten Preis zu behalten oder jedoch an uns zurückzuschicken. Alle diesbezüglichen Details werden Ihnen, jedoch bevor Sie Ihren Auftrag annehmen, erklärt.

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8. Wie bekomme ich die Auftäge?

Sollten Sie sich entscheiden, diesen einen Auftrag nicht anzunehmen (z.B. aus zeitlichen Gründen), so werden Sie deshalb aus unserer Datenbank nicht gelöscht. Wir werden Sie dennoch in Zukunft wieder kontaktieren. Wenn Sie sich für den Auftrag entschieden haben, werden wir Ihnen innerhalb von 7 Tagen ab Telefonkontakt den Fragebogen und detaillierte Angaben für Ihren Service-Check zusenden. Es liegt auch ein vorbereitetes Formular bei, mit dem Sie an uns eine Rechnung für Ihre Dienste stellen.

Sobald aber unsere Auftraggeber einen Check wünschen, der auf Ihr Profil zugeschnitten ist, werden Sie telefonisch kontaktiert. Wir erklären Ihnen dann die Rollenvorgabe, welche Filiale genau Sie besuchen müssen und bis wann der Auftrag ausgeführt werden sollte. Sie entscheiden dann, ob Sie den Auftrag annehmen oder nicht. Nachdem Sie Ihren Bewerbungsbogen ausgefüllt und an uns zurückgesandt haben, werden Ihre einzelnen Daten in unsere Datenbank aufgenommen. Unsere Auftraggeber verlangen normalerweise den Einsatz von Service-Checkern nach genau festgelegten Gesichtspunkten:

z.B. Es soll ein 50-jähriger Herr mit Brille, mittleren Einkommens, das Optikergeschäft " XY" besuchen -oder eine Studentin mit 25 Jahren soll ins Textilgeschäft "Z" gehen, usw. Sollte es also so sein, daß Sie von uns eine längere Zeit nichts mehr hören, heißt das ganz einfach, daß wir zur Zeit in Ihrer Nähe keine Geschäfte testen oder aber, daß im Moment für Ihr Anforderungsprofil kein dementsprechender Auftrag vorliegt.

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9. Was passiert, wenn ich den Auftrag, nachdem ich ihn akzeptiert habe, nicht beende?  

Wenn Sie einen Auftrag annehmen, ihn aber nicht ausführen und uns nicht benachrichtigen, dann wird Ihr Name aus unserer Datenbank entfernt.

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10. Muß ich zu einer bestimmten Zeit checken?

Normalerweise brauchen Sie die Besuche für einen Service-Check nicht an einem bestimmten Tag durchführen. Sie kombinieren den Besuch mit einem Einkaufsgang, den Sie sowieso machen wollten.

Die ausgefüllten Reports sind bis zu einem bestimmten Datum an uns zurückzusenden.

Es ist sehr wichtig, daß dieses Datum unbedingt eingehalten wird, da wir wiederum unseren Auftraggebern versichern müssen, die Aufträge bis zu einem bestimmten Datum abzuliefern.

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11. Kann "Service-Checken" eine Vollzeit-Arbeit werden?

Eigentlich nicht. Service-Checken ist ein Teilzeitjob. Die meisten Leute führen ihre Aufträge nach ihrer Arbeit oder am Wochenende aus. Wir arbeiten zwar mit vielen großen Handelsketten zusammen, jedoch gibt es nicht immer Aufträge in Ihrer Stadt. In manchen Gebieten kommt es vor, daß wir mehr Service-Checker in unserer Datenbank haben als es Aufträge gibt. Deshalb könnte es einige Zeit dauern, bis Sie kontaktiert werden.

Wir bearbeiten aber dauernd neue Aufträge und suchen laufend neue Service-Checker - auch deshalb, da die meisten unserer Auftraggeber nicht wollen, daß ein und dieselbe Person zwei- oder mehrmals dasselbe Geschäft besucht. Service-Checker, die ihre Arbeit gut machen, werden natürlich denjenigen bevorzugt, die die Aufgabe weniger gut machen.

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